カスタマーハラスメントとは
お客様からのご要望・ご意見・ご苦情であっても、その手段や態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される言動を「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と定義しております。
暴言・侮辱
大声での怒鳴り、罵倒、人格を否定する言葉、差別的な発言など
過度な要求の繰り返し
合理的な範囲を超えた過剰なサービス要求や、同じ要求の執拗な繰り返し
長時間の拘束
不当に長時間にわたるクレームや、業務の妨げとなる長電話・居座り
脅迫・恐喝
「ネットに書く」「上を呼べ」などを利用した脅迫的言動や金品の要求
身体的な接触・威圧
従業員への暴力・接触、威圧的な態度・ジェスチャーによる恐怖の付与
SNS・インターネット上の誹謗中傷
事実と異なる内容の書き込みや、従業員個人を特定・攻撃する投稿
プライバシー侵害
従業員の個人情報（氏名・住所等）を執拗に聞き出そうとする行為
差別的言動
性別・年齢・国籍・外見等に基づく差別的・侮辱的な言動や性的な嫌がらせ
当社の基本方針
当社はお客様の正当なご意見・ご要望には誠実に対応いたします。一方で、従業員の人格・尊厳を傷つけるカスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、以下の方針に基づき対応いたします。
⚖ 基本的な考え方
- 従業員の安全と就業環境の確保を最優先とします
- ハラスメント行為に対しては組織として毅然と対応します
- 悪質な場合は、警察・弁護士等の外部機関と連携し法的措置を講じます
- お取引の継続をお断りする場合があります
ハラスメント行為への対応
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状況の確認と記録
ハラスメントと判断した場合、担当者が状況を記録します。お客様との会話は品質向上・証拠保全の目的で録音・録画する場合があります。
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行為の中止を求める警告
担当者または責任者より、ハラスメント行為の中止をお伝えします。中止のご要請に応じていただけない場合は、対応を終了いたします。
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サービスの提供停止
ハラスメント行為が継続する場合、ご利用中のサービスの中断・提供停止を行う場合があります。返金の対応についても制限される場合がございます。
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警察・外部機関への通報・相談
脅迫・暴力・器物損壊等の違法行為に対しては、ためらわず警察へ通報いたします。また、弁護士等と連携し民事上の法的措置を講じます。
⚠ 特に厳重に対応する行為
暴力行為・器物損壊・脅迫・不退去などの違法行為については、即時に警察へ通報するとともに、刑事告訴・民事訴訟を含む法的措置を躊躇なく講じます。当社車両・設備に損害を与えた場合は、損害賠償を請求いたします。
お客様へのお願い
ご利用いただくすべてのお客様に、気持ちよくサービスをご利用いただくためのお願いです。
正当なご意見・ご要望について
💬 当社が誠実に対応するご意見・ご要望
- サービス・設備に関する客観的な事実に基づくご不満・ご指摘
- 説明が不十分・対応が不誠実であったことへの合理的な申し出
- 契約内容に関する疑問点・確認事項
- 安全に関するご指摘・ご提案
- サービス改善に向けたご提案・アドバイス
お客様の正当なご意見・ご要望は、サービス向上のための貴重なフィードバックとして真摯に受け止めます。担当者のみで解決できないご要望については、責任者が対応いたしますので、お気軽にお申し付けください。
なお、合理的なご要求であっても、対応には一定の時間を要する場合がございます。あらかじめご了承ください。
ご相談・お問い合わせ窓口
カスタマーサポートセンター
ご意見・ご要望・本方針に関するお問い合わせはこちらまで
メールでのお問い合わせ：okini.rentacar@mk-group.co.jp